澳大利亚国立大学（Australian National University），简称澳国立或ANU，于1946年成立，坐落在澳大利亚首都堪培拉，是澳大利亚唯一由联邦国会专门单独立法而创立的大学。澳大利亚国立大学教学科研在国际上享有极高的声望，在2017—2018年的QS世界大学排行榜中排名位列全球第20位，澳大利亚第一。作为全球排名靠前的大学，其学生工作在澳大利亚高校中也很具有代表性，研究澳洲国立大学学生工作的内涵、特点及经验，对推进我国高校学生工作创新发展具有一定的借鉴意义。

一、澳国立大学生工作的概况及内涵

（一）学生工作概况

澳国立学生工作由学术事务和非学术事务两大体系构成，由2位分管副校长指导，学生生活部和学生管理部两大部门分别负责。其中学生生活部主要负责学生非学术事务工作，包括新生适应性教育、学术指导、日常管理、心理健康、就业指导、校园文化、健康服务等。其下设机构主要有学术技能和学习中心、残疾与心理健康服务、住宿服务、宗教服务、学生体验和职业发展中心等。学生管理部主要负责学生学术事务工作，包括招生、学生学术指导和支持、课程管理、教务管理、学籍管理、学业警示、学生学术体验、学生投诉处理、授位、奖学金等系列工作，其下设机构有学术标准与质量办理办公室、学生学业管理办公室、学生学费管理办公室等。两大部门职能和岗位相互交叉，相互协调共同促进学生成长发展。

（二）学生工作内涵

内涵是指一个概念所反映事物的本质属性的综合，也就是概念的内容。从这一意义讲，学生工作的内涵即指反映学生工作本质属性的内容。澳大利亚国立大学学生工作继承了英国大学学生工作模式，先后经历学生管理、学生管理与教育、学生服务以及学生发展等阶段。学生工作的职能从最初提供住宿、餐饮服务、培育道德精神的要求逐步扩展为提供学习咨询、健康与医疗服、心理咨询、职业指导、学业帮扶、残障学生服务、土著学生服务、国际学生服务等领域和内容。纵观澳国立学生工作发展的历程，不管其工作职能和工作领域如何变化，但其学生工作始终秉承“以生为本”的核心理念，尊重学生、服务学生，支持学生发展始终是学生工作的基色和内涵。

1.尊重学生。尊重学生首先体现在尊重学生的差异性。澳大利亚是一个移民国家，也是世界高等教育第三大输出国，教育产业是澳大利亚第三大支柱产业。因此，千方百计吸引不同文化背景的学生到澳洲读书就成为是每个高校的一项重要任务。澳国立在2020规划里明确指出学校远景战略规划目标就是为来自不同背景的学生提供有效地入学途径，使不同层次的学生在澳国立都能感到尊重和平等。尊重学生的国籍、种族、信仰、文化等差异，为不同学生群体提供个性化服，自然就成为澳国立学生工作一种基本做法。比如设立专门机构对国际学生、残疾学生、原住民学生等提供服务和帮助。其次，澳国立高度重视学生工作的满意度，定期开展调查评估，了解学生需求和建议，及时优化和改善学生工作，这也充分体现了澳国立对学生的尊重。

2.服务学生。澳国立服务学生的理念主要体现在三个方面：一是服务机构的扁平化。澳国立学生工作部门多以中心、办公室、服务大厅直接面对学生，服务学生，能够对学生需求变化做出快速反应。二是体系的完备化，澳国立学生工作机构的职能覆盖了学生在校学习、生活、娱乐等方面可能涉及的所有事务，如残障学生资助、住宿服务、心理咨询、公正公平咨询与法律服务、学生体验、学业指导、就业服务、新生服务、学生融人、健康服务、宗教服务等。三是人员配备充足化，澳国立高度重视学生工作队伍建设，其学生工作人员不仅学历门槛高，专业化程度高，人员数量也较充足，仅学生生活部（Division of Student Life），就有150多名员工，1个商学院就有30多名学生工作人员，充足的学生工作人员，确保了服务学生的全面性和个性化。”

3.支持学生发展。支持学生发展是澳国立学生工作的一个重要理念，澳国立高度重视学生体验，认为课内课外和校内校外经历都有助于学生学习和个人发展。在具体实践上，澳国立支持学生发展主要体现在以下三个方面：

一是支持学生全面发展，澳国立认为大学的表现应以学生在校感受、学术成就、未来成长发展水平作为重要衡量指标。因此，无论是校园的规划与建设，学术活动和非学术活动组织与实施，贯穿始终的都是促进学生全面发展。澳国立学生工作部门始终从促进学生全面发展的角度，思考和开展学生工作。在学习方面，专门安排人员为学生学业发展提供帮助，在生活方面，关注细节服务，注重学生体验，让学生润物细无声中得到成长和发展。

二是支持学生自我发展，澳国立学生工作不把学生看作单纯的受众，而是强调学生是发展的主体，尊重学生的主体地位，通过吸纳学生参与学校的日常管理，实现学生自主发展。另外，澳国立通过支持学生组织和学生社团，实现学生自主发展。学生工作部门有专门的办公室负责对社团活动的具体指导，学校为社团活动提供设备、办公场地以及经费支持等服务，大量活跃的学生社团成为学生自主发展的重要载体。

三是注重学生领导力的培养，澳国立十分重视学生领导力的培养，学生生活部具体承担学生领导力的培养任务，具体有10个方面的培养目标，分别是：（1）能够做好学习管理和职业发展规划；（2）能够理解、掌握和适应规则，具有契约精神；（3）具有良好的沟通能力；（4）具备团队合作能力；（5）能够理解和认同（文化）多样性（多元性）；（6）能够制定清晰的计划、目标（这个目标具有现实性，能够很好的分配人、财、物）；（7）能够做决定（不因循守旧，善于因势利导）；（8）具备解决问题的能力；（9）善于创新创造；（10）善于学习和使用现代信息手段。澳国立大学生领导力培养，根据学生不同情况，从低到高划分为发现领导力、发展领导力、拓展领导力以及高级领导四个层次，并根据各层次学生的特点和具体需求，制定不同活动和项目，提高学生能力和素养，实现学生发展。

二、澳国立大学生工作的特点

（一）人性化

人性化最早用在企业管理，指的是管理中要注重人性要素，充分挖掘人的潜能来提高管理效率的管理模式。后来引入学生工作，强调学校对学生的管理要充分尊重学生的个性和要求，充分发挥学生的积极性和主体性的一种管理方式，学生工作人性化的根本就是要以学生为中心，尊重学生，服务学生，支持学生的学习发展需求。澳国立学生工作人性化的特点主要体现在以下几个方面：

一是工作理念的人性化，澳大利亚学生工作部门始终倡导把学生当客户，始终把尊重学生成长作为工作的前提，以学生为核心的工作理念，保证学生得到最好的服务与体验。他们反复思考Why is Student Experience Important？他们反复强调“选择学校就像选择咖啡，咖啡就是咖啡，但是环境不一样，体验不一样。什么样的氛围（环境），带来什么样的体验”。这种人性化的工作理念使得学生需要得到满足、学生个性得到彰显，学生体验得以深化。

二是硬件设施的人性化，澳大利亚高校非常重视服务设施的人性化，在校园建设、资源提供、后勤服务等方面都设身处地为学生着想，从学生的需求出发提供全方位服务。如：澳国立教室的座椅都不是固定的，可根据需要变动组合，以方便各种研究和讨论，教室内的白板（相当于国内黑板）与墙体合二为一，便于讲解讨论；澳国立的实验室，学生只要有相关证件，可以随时预约去做实验；澳国立的学生中心和图书馆设有各种类型不一、大小不同的学习室和讨论室，学生可以随时预约免费使用；此外，无线网络覆盖澳国立校园的各个角落，方便学生自由学习、讨论、交流以及活动的设施与场所随处可见。

三是服务体系人性化，澳国立学生工作突出服务宗旨，体系健全完备，学生服务职能主要有各中心承担，设学生体验及职业发展中心、学生学术技能及学习中心等10余个。各中心都是围绕学生服务这一宗旨构建，都是本着为学生服务的宗旨出发的，分工合作，相互支撑，为学生提供了多渠道的人性化的保障与服务。

（二）专业化

专业化是指一种普通的职业或职业群体形成专业特质、获取专业地位的过程。一种职业要被认可为专业，通常要具有不可或缺的社会功能、完善的专业理论和成熟的专业技能以及具有高度的专业自主权和权威性的专业组织。澳国立非常重视学生工作专业化建设，其机构设置、工作内容、工作队伍等方面都体现了专业化的特质。

1.机构体系的专业化。澳国立非常重视学生工作的机构建设，从人、财、物等方面给予支持和投入，建立了层级清晰、机构健全、职能明确的组织架构和服务体系。从纵向看，该体系由分管副校长→学校机构→分属机构→服务项目经理组成，层次明晰，分工精细、职责明确。从横向看，学生工作的职能覆盖了从招生到人校再到毕业的每一个环节，涵盖了学生在校学习、生活、实习、研究、就业、娱乐等可能涉及的所有方面，学生工作组织机构的细分，服务职能的细化，体现了学生工作专业化的要求。

2.工作内容的专业化。教育、管理、服务是当前学生工作的基本内容。澳国立始终坚持把服务作为学生工作的基色，以学生为中心，以用户为中心，把教育和管理嵌入到日常的学生服务之中，细分服务项目，细化服务内容，并从提供服务的角度、员工离职退职后的工作交接、服务的表格、与学生交流的标准、评价和反馈模式、评估服务的方式、专业水平的提高和发展等7个方面对工作内容和服务标准提出要求。如：为确保服务质量，澳国立通过澳大利亚用户基准调查、学生体验调查表、学生晴雨表、学生工作人员满意度调查表、毕业生调查表、反馈邮件、入学生周调查表等7种方法和手段，对工作内容进行持续跟踪、反馈和改进。

为确保与学生的有效沟通，澳国立制定了6个方面的交流标准，要求交流信息要保持前后一致性、要准确、要及时、要对学生有帮助、要用尊敬的口吻、要保证交流内容的真实性。并要求对学生邮件必须在24小时或48小时以内完成，节假日不能及时回复，也要告知学生或提前把信息直接放在网上。澳国立与学生交流的方式和途径多样，有面对面交流、电话、实时通讯、网站、电子显示屏、服务小卡片、社交媒体等。对不同交流方式提出不同要求，比如：网站交流要简明，不可长篇大论；邮件交流要实名发送，语言要诙谐幽默，凸显个性化等。

3.工作队伍的专业化。澳国立学生工作队伍专业化程度高，学生工作的许多领域都有法定的从业标准和从业人员准则。如心理咨询、职业辅导、法律援助、校园危机管理、残障学生支助、健康服务等新人职工作人员不仅要有学历要求，并具要有相应专业背景和工作经历。学生工作人员重视对学生工作某一领域的跟踪研究，注重用数据放映学生状态，这都体现了学生工作的专业化和职业化，确保了高校内部学生事务管理的科学化和规范化。

（三）制度化

澳国立强调“制度之外无管理”的观点，澳国立是澳联邦议会所举办的唯一高校，澳国立的规章制度直接成为澳联邦政府的法律制度，澳国立遵循的法律主要有澳洲联邦议会法案、澳洲高等教育法案、澳洲国际学生教育管理法案以及澳国立大学章程等，澳国立学生工作始终在法律和制度的框架下运行，学生工作与个人空间之间存在清晰的边界，学校能提供什么，学生享有哪些权利，履行哪些义务都有明确界定。学校和学生都是在这一框架下按规则办事，不会因为学生身份特殊，比如残疾人学生、心理有障碍学生或者是某某明星学生或官员学生而降低考试难度或人学门槛；学生工作也不会干预需要法律程序处理的事务，比如在处理学生危机事件方面，学校按照法律定将其直接交给政府相关部门处理，学校不会为此付出特别精力和金钱，家长也不会找学校闹事解决问题，从而在公共领域、私人空间和学校的工作空间之间留出了清晰的边界。

（四）信息化

信息化是澳国立学生工作的显著特征，澳国立非常重视网络建设，无线网络信号基本覆盖了校园的各个角落，学生工作中现代网络技术的广泛运用，一方面提高了工作效率，另一方面也推动了学生服务精细化的实现。依托信息网络平台，学生工作部门建立实体和网络两个互通的学生事务大厅，实现学生事务“一站式”服务，学生通过网络平台基本能解决大部分的学业问题和生活问题，比如注册、缴费、选课、请销假、在线学习、查看学习进度、教室的变动情况、奖助贷申请、就业咨询、查看通知等等。教师利用网络平台可以进行网络教学，所有的讲课资料都要上传网络平台。如果学生因为时间安排或者参加活动而不能到课堂上听课，就可以在网上进行学习。此外，学生家长也可通过手机平台了解学生近况，实现了学生信息的家校互通。

三、澳国立学生工作重要启示

习近平指出：“只有回看走过的路、比较别人的路、远眺前行的路，弄清楚我们从哪儿来、往哪儿去，很多问题才能看得深、把得准。”澳国立学生工作是澳大利亚高校学生工作的一个缩影，它承袭了英国教育制度，吸收了美国、德国等发达国家的教育理念，其核心和灵魂是自由主义理念，其本质是为资本主义服务。对比澳国立，我国高校学生工作有着不同的发展历史、文化背景、管理体制和指导思想等。但是，澳国立学生工作特点和特色对改革和创新时代我国高校学生工作具有重要启示。

（一）树立“以生为本”的工作理念

澳国立学生工作始终坚持“以生为本”的理念，尊重学生、服务学生、支持学生发展是学生工作的一条主线。澳国立学生工作经常思考学生体验与感受，是什么让学生对学校产生如此强烈的感情？如何改进学生在校体验？什么样的服务能够助推学生成为一个独立的、社会化的、具有创造成功未来能力的人？正是因为有了这样一种角色定位，有了这样一种愿景和目标，才逐步形成了一套行之有效地组织架构和灵活多样的服务方式，才使得澳国立的学生培养质量和学术水平走在世界前列。

树立“以生文本”工作理念也是中国高校学生工作的本质要求。2004年《中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》（中发[2004]16号文件），明确提出要“坚持以人为本，贴近实际、贴近生活、贴近学生，努力提高思想政治教育的针对性、实效性和吸引力、感染力”，对树立以学生为本的服务意识做出了具体要求；2016年12月，习近平在全国高校思想政治工作会上明确提出思想政治工作要“围绕学生、关照学生、服务学生，遵循教育规律、思想政治工作规律、学生成长规律。对树立“以生为本”的服务意识作了进一步的具体要求；2018年党的十九大报告提出“全党要关心和爱护青年，为他们实现人生出彩搭建舞台”，对如何树立以学生为本的服务意识提出了更高要求。在具体工作中许多高校也提出了“以生为本”工作理念，在工作实践中也建立了学生事务“一站式”服务大厅，但是真正将“以生为本”理念贯彻于学生教育、管理与服务的每一个细节当中还有一定差距。中国特色社会主义进入新时代，高校学生工作肩负培养担当民族复兴大任时代新人的历史使命，亟须进一步转变观念，牢固树立“以生为本”的理念，借鉴澳国立学生工作有益经验和特色，把学生当作自己的客户，借助信息化手段，实行人性化管理，专业化服务、将服务渗透到学生学习生活的方方面面，不断提高学生的获得感和幸福感。

（二）完善学生事务一站式服务体系

学生事务一站式服务是“以生为本”理念在工作实践中的具体体现。澳国立一站式服务的显著特点主要体现在学生服务的全方位、服务的专业性、服务的便捷性以及服务的扁平化。学生只要进入一站式服务大厅寻求服务就像到图书馆借一本书一样便捷和自然。对于常规问题由前台工作人员进行处理；较为复杂的问题在专家咨询人员的帮助下由前台工作人员处理；而复杂的、有保密要求的问题则由学生事务专家亲自处理。这样的制度设计，一方面消除了物理空间上的分割，提高了资源利用效率，为学生办事提供了极大的便捷性；另一方面学生在办理事务过程中感受到自己得到了重视，增进了对学校的感情，学生事务服务的形象也更加深入人心。当前，我国高校学生工作已形成完整的学生事务管理工作体系与组织架构，但是在服务的系统性、专业性以及便捷性与学生的需要还有一定差距。澳国立学生事务管理与学生服务因历史传统和文化背景差异与中国高校有所不同，但从总体上来看又具有较为相似的服务模式，澳国立学生事务一站式服务前台接待、后台支持（back office）、全方位、专业性、便捷性、扁平化的工作模式，对构建和完善我国高校学生工作一站式服务体系有着重要借鉴意义。

（三）健全突出学生主体地位的工作模式

突出学生主体地位是学生工作的逻辑起点。在学生工作中，如何充分发挥学生的主体性作用是创新和改进学生工作的重要课题之一，在此方面，澳大利亚学生事务工作中注重学生“参与”“体验”与“合作”的模式为我们提供了很有意义的启发。当前，我国不少高校也倡导尊重学生主体地位，注重交互式交流。但是灌输式教育，命令式管理仍是基本方式，学生成长的内在需要和内生动力不足，学生的主体地位和主观能动性的发挥不够，“自上而下”的教育方法和沟通方式效果不明显，学生主体地位没有得到充分尊重，一方面不利于调动学生的积极性，另一方已不适应新时代学生工作的发展。因此，应结合新时代学生工作的特点，尊重教育规律、思想政治工作规律以及学生成长规律，结合学生内在发展需要，突显学生的自主性、积极性和创造性，支持学生参与管理，自我服务，在自我体验中实现成长和发展。

（四）加强学生工作队伍专业化建设

队伍专业化程度是决定学生工作水平高低的关键因素，没有高素质的学生工作队伍，不可能有高水平的学生工作。澳国立学生工作机构健全，分工细致，职责清晰、目标明确，体现了学生工作专业化的特质。同时其工作人员不仅有高学历要求，还要具有丰厚的专业背景和相关工作经验，在日常工作注重对遇到的困难与问题、高等教育面对的新形势、特殊的案例等进行分析研究。澳国立学生工作体系的完备细分，使专业化队伍的建设成为可能；而对学生工作研究的不断深化，使学生工作队伍专业化的实现成为现实。

当前我国高校也十分重视对学生工作的科学研究，项目的种类、数量、质量都有大幅度提高。但与澳国立体系化、专业化、细分化的学工研究项目相比，不管在数量和质量都还有一定差距，科研项目的针对性、时效性和实践性都还有很大的发展空间，需要借鉴澳国立的先进经验，推进学生工作科研走向深入。

在具体实践中，国内高校如何实现学工队伍专家化还面临着诸多挑战。一是学生工作领域和范围涉及面广，内容庞杂，对学生工作不同领域的细化分解还不够，学生工作人员在开展工作时全面出击，任务繁重。二是学工队伍孤身奋战，身后缺乏专家化、专门化的队伍的支持，责任重、压力大，获得感不足，队伍不稳定。因此，一方面要重视学生工作在高校治理结构中的地位，建立健全工作机构、配齐配强工作队伍；另一方面要高度重视工作人员的培养培训，细分工作领域，聚焦问题研究，培育工作专家，不断提升学生工作的服务能力和服务水平，不断推动学生工作的专业化和职业化发展。（2019年第4期　作者系电子科技大学中山学院副教授，博士。）