7月26日至7月29日，山东理工大学电气与电子工程学院青电耘网实践团走进国网客服北方分中心，以95598客服一线坐席人员为调研主体、话务岗位工作实况为调研主线开展实地研学调研，聚焦客服人员高压工作状态与岗位身心压力困境。本次实践全程跟班观摩真实话务作业，面向在岗职工发放匿名调研问卷，针对不同工龄、不同班组工作人员开展分层深度访谈，系统收集一线服务人员工作现状、职业培养、岗位保障等多维度原始资料。

　　为拓宽调研样本覆盖面，实践团面向全体一线坐席发放匿名调查问卷，围绕工匠精神认知、工作压力来源、企业培育机制、职业发展诉求五大维度收集量化数据。问卷结果显示，超八成员工认为耐心倾听、业务精准、情绪稳定、长期坚守是电力客服工匠精神的核心体现；话务量过载、用户负面情绪消耗、考核指标压力是阻碍高质量服务持续落地的主要因素。班组管理人员介绍，中心通过技能比武、服务明星评选、常态化心理疏导缓解一线压力，但轮班作息、有限晋升通道仍难以完全消解员工职业倦怠问题。

　　调研过程中，实践团严格遵守国网信息保密管理规定，不私自录制通话、拍摄业务系统屏幕，所有观察记录、访谈文字、问卷数据仅用于本次思政实践研究。团队避开话务高峰开展调研工作，遇突发停电集中报修等紧急情况，主动暂停记录，配合班组完成辅助工作，最大程度不干扰中心正常民生服务运转。